Ketentuan ini disusun berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, Pasal 40 jo. Pasal 45 ayat (1) huruf d Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 77/POJK.01/2016 tentang layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi dan Peraturan Ototritas Jasa Keuangan No.1/POJK/07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta Undang Undang No.8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Modalku menyusun ketentuan ini agar kegiatan jasa keuangan di dalam sektor jasa keuangan dapat terselenggara secara teratur, adil, transaparan, akuntabel serta mampu untuk mewujudkan system keuangan yang tumbuh secara berkelanjutan, stabil.

Setiap pengaduan yang diterima akan diberikan tanda bukti terima pengaduan yang wajib disimpan Pengguna, yang didalamnya terdapat nomor tiket pengaduan dan nomor atau kontak tim layanan modalku.

Jalur Pengaduan Pengguna

Pengaduan dapat disampaikan melalui beberapa jalur yaitu :

1. Telepon
   Modalku menyediakan nomor telepon khusus yang dapat digunakan menyampaikan pengaduan. Waktu resmi untuk penyampaian pengaduan melalui jalur telepon adalah jam 09.00 – 18.00 WIB di hari kerja.

2. Live Chat via Website atau Aplikasi modalku
   Modalku juga mempunyai live chat yang langsung terhubung kepada pihak layanan Modalku. Fitur ini dapat diakses melalui website ataupun aplikasi Modalku Waktu resmi untuk penyampaian pengaduan melalui jalur ini adalah 09.00 – 18.00 WIB di hari kerja.

3. Email
   Konsumen dapat mengirimkan email pengaduan ke alamat email
   layanan@modalku.co.id
   info@modalku.co.id

Waktu Penyelesaian Aduan

Waktu yang dibutuhkan untuk memberikan respon terhadap aduan adalah paling lambat 3 hari setelah aduan diterima. Waktu penyelesaian yang dibutuhkan untuk setiap aduan sendiri dapat berbeda sesuai dengan tingkat kesulitan masalah.

1. Aduan Lisan
   Tim Layanan Konsumen melakukan tindak lanjut atas Aduan yang dilakukan secara lisan paling lama 5 (lima) Hari Kerja sejak tanggal diterimanya Aduan oleh Tim Layanan Konsumen. Tim Layanan Konsumen Modalku / CX dapat meminta dokumen pendukung jika diperlukan dan mengarahkan pelapor untuk menyampaikan aduan secara tertulis serta melampirkan dokumen pendukung yang diperlukan.

2. Aduan Tertulis
   Tindak lanjut atas dan penyelesaian Aduan yang dilakukan secara tertulis dilaksanakan oleh Tim Layanan Konsumen dalam jangka waktu paling lama 20 (dua puluh) Hari Kerja sejak dokumen yang berkaitan yang diminta oleh Tim Layanan Konsumen diterima secara lengkap.

3. Tim Layanan dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian paling lama 20 hari kerja, apabila;

   • Kantor Perusahaan yang menerima Aduan tidak sama dengan kantor Perusahaan tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi antara kedua kantor Perusahaan tersebut;

   • Aduan dari Konsumen pengadu dan/atau Perwakilan Konsumen memerlukan penelitian khusus; dan/atau

   • Terdapat hal-hal diluar kendali Perusahaan, serta melibatkan pihak lain di luar Modalku.

Alur Penanganan Pengaduan

Penyelesaian Pengaduan

Setiap pengaduan wajib untuk diselesaikan terlebih dahulu secara internal, dengan alur penanganan pengaduan yang tertera diatas.

1. Tim Layanan Konsumen memberikan hasil penanganan aduan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen dengan ketentuan sebagai berikut:

   • Hasil penanganan aduan dapat disampaikan secara lisan dan/atau tertulis.

2. Hasil penanganan aduan yang disampaikan dapat berupa:

   • Penjelasan permasalahan dalam hal tidak terdapat kesalahan Modalku yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian Konsumen; atau

   • Penawaran penyelesaian, dalam hal terdapat kesalahan Modalku yang terbukti menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensial kerugian Konsumen. Penawaran penyelesaian diantaranya adalah pernyataan maaf, perbaikan layanan dan produk yang disediakan, dan dapat disertai dengan penawaran ganti rugi (redress/remedy) apabila jika Aduan Konsumen terbukti benar dan menyebabkan kerugian material terhadap Konsumen.

3. Modalku dapat, dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja memberikan tanggapan lebih lanjut serta penegasan mengenai hasil penanganan aduan termasuk penawaran penyelesaian kepada pelapor dalam hal pelapor menyampaikan penolakan atas penawaran penyelesaian.

4. Apabila tidak tercapainya kesepakatan dan penyelesaian, maka Tim Layanan Konsumen menginformasikan kepada Konsumen dan/atau Perwakilan Konsumen mengenai upaya penyelesaian sengketa yang dapat dilakukan melalui pengadilan atau di luar pengadilan yaitu melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh OJK.

Prosedur Penyampaian Aduan Kepada OJK

Laporan Bulanan

Tim Layanan Konsumen wajib mempersiapkan dan menyampaikan Laporan Aduan bulanan paling lambat pada 10 hari kerja bulan berikutnya.

Laporan bulanan disampaikan kepada OJK cq Kepala Eksekutif Pengawas Perasuransian Dana Pensiun, Lembaga Pembiayaan dan Lembaga Jasa Keuangan Lainnya.

Susunan Laporan Aduan Bulanan ini paling sedikit memuat informasi terkait

1. Jenis produk dan/atau layanan dan permasalahan yang diadukan

2. Pengaduan yang diselesaikan dalam masa laporan

3. Penyebab Pengaduan

4. Publikasi Negatif Pengaduan
   

Laporan Triwulan

Tim Layanan konsumen wajib mempersiapkan dan menyampaikan Laporan Aduan triwulan paling lambat pada tanggal 10 bulan berikutnya setelah periode triwulanan berakhir (apabila tanggal 10 jatuh pada hari Sabtu, Minggu atau hari libur, maka penyampaian laporan dilakukan pada Hari Kerja pertama berikutnya).

Dalam hal penyampaian Laporan Aduan Triwulan melalui sistem elektronik mengalami gangguan, maka penyampaian dilakukan melalui surat kepada OJK cq. Kepala Eksekutif Bidang Pengawasan sesuai dengan Layanan Perusahaan dengan tembusan kepada satuan kerja di Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen.

Susunan Laporan Aduan Triwulan memuat informasi terkait:

1. Jenis produk dan/atau layanan dan permasalahan yang diadukan

2. Pengaduan yang diselesaikan dalam masa laporan

3. Penyebab Pengaduan

4. Publikasi Negatif Pengaduan